天府新视界丨比唇枪舌剑更重要的，是人文关怀

一条“鲇鱼”，搅动原本平静的外卖江湖。

近期，京东强势闯入外卖市场，先有“一封信”谴责竞对平台“二选一”接单规则、后有老总亲自下场体验送外卖……一套操作下来不仅俘获部分骑手“芳心”，更赚足路人缘。随后，另一方也不甘示弱，声称所谓“二选一”都是谣言，并宣布试点“超时免罚”政策，优化算法透明度。值得深思的是，这一场“口水战”下来，身处漩涡中心的骑手，权益能得到更好的保障吗？

自2008年中国第一笔线上外卖诞生，外卖行业快速崛起，关联消费超万亿元。与之同时崛起的外卖骑手岗位，因需求量大，门槛不高，成为“过渡性职业”首选之一。

万亿市场背后，千万骑手的职业处境仍在寻找“更优解”。作为新就业形态劳动者的典型代表，外卖骑手虽就业形式灵活，但社保等权益保障还存在着较大的不确定性，超时罚款、差评扣款等机制，更令骑手压力山大。

速度内卷，生命安全可能被虚置。同样的距离同样的门店，不同平台有不同的配送时间，可见配送时间在设计之初就没有公认的统一标准。“多快算快”缺少客观依据，甚至有平台被曝光依据逆行路线里程限定送餐时间。更重要的是，速度是这一行的“硬性指标”，一次偶然超时，不仅关联该客单收益，有些平台更可能涉及后续的客单价和派单量调整。“效率优先”，合情合理，可若是畸变为“效率绝对化”“唯效率论”，就过犹不及了。某些平台，失衡的规则设计，驱使着不少骑手踏上交通违法的危险之路。

成本内卷，“高质量”愿景仍未充分兑现。一方面，“烧钱圈地”的商业模式中，“规模”与“增长”长期成为优先事项，“极致控本”的大框架，让一些平台丢失了对于改善骑手处境的想象力与紧迫感；另一方面，行业的粗放式发展，也导致无资质、无实体门店的“幽灵外卖”屡禁不止，食品质量堪忧。

速度与低价，让行业高速发展，也让行业加速暴露出脆弱性。

已发展近20年的外卖业，为何又到了新一轮重新洗牌的路口？原因在于，解行业痛点，存在种种现实阻力。

固化的市场格局，削弱了改变的动力。无压力，无动力。外卖行业经过多年补贴大战，逐渐形成美团、饿了么“二分天下”的稳定格局。这一格局让行业稳定发展，却也带来一定程度上的“按部就班”。卷“补贴”、卷“速度”，成为争取顾客的路径依赖。直到京东忽然进场，躺在生态链顶端的行业巨头，才重新感受到了有力度的竞争。突然出现于市场的“鲇鱼”，能够改变惯性准则，让行业在良性竞争中发展吗？

复杂的现实算法，增加了改变的难度。除平台之间卷“速度”、卷“低价”的竞争之困，外卖小哥因连接各界，社会中各类“变量因素”都可能影响他们的效率。比如，交通管制、小区治理、极端天气等等，都可能让外卖员不能完全按算法规划路线和时间完成送单任务。为了方便管理和竞争，目前的算法仍是让外卖员为“不可控变量”买单。这是以“顾客是上帝”之名，行组织管理惰性之实。

“搅局者”未必能改变客观阻力，但至少，你来我往的唇枪舌剑，把客观问题撕开、暴露出来，让行业不得不直面、解决这些问题。

对平台而言，这是一场事关发展的商战；但对千万灵活就业群体而言，这是一场要素再流动、利益再分配、身份再界定的契机。当潮水退去，行业何以蜕变？

比口水之争更重要的是理念之变。在一个成熟的市场，商业竞争最终拼的就是口碑，人文关怀才是大势所趋。在“反内卷”成市场关键词时，“唯效率论”更加与社会心态背道而驰。可以确信的是，有充分竞争，才有新均衡，才有行业跃升的可能性。

比理念之变更实际的是行动之变。值得警惕的是，以新的内卷解决过去的内卷。比如，新玩家对客户宣称“超时免费”，但实际对骑手而言，罚款可能也更严厉了。“口水战”只是开始。推动行动改变，就要从实践出发，到实践中去。4月25日，饿了么平台与骑手代表签署《2025年度“饿了么”（上海）网约配送算法和劳动规则协议》，这份全国首份围绕平台算法与劳动者权益达成的专项协议，是在一场由骑手代表和平台、社区多方协商恳谈后达成的。通过这一协议，算法有望不再“一刀切”。尽管协议作用有待观察，但至少这种把矛盾主体聚在一起协商的机制，值得推广。

在充分调研中重塑机制，才能充分知晓具体的问题，对难点各个击破。解行业之疾，就是需要这些“外部的手”——不仅是企业竞争的市场之手，也包括社会协同的治理之手。

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